Pour assurer la rentabilité attendue du projet ISO, le système de management établi doit être adapté et approprié aux différents enjeux de l’organisme.

En effet, le top management en tant que leadership stratégique de la démarche, doit positionner le (s)client (s) et les parties prenantes pertinentes au cœur même du système. Sans clients, l’organisme ne peut pas survivre ; maintenant la question qui s’oppose c’est comment placer l’orientation client aux différents niveaux organisationnels ? comme réponse proposée, voilà le processus :

 La première étape, c’est établir un système de management efficace qui traduit concrètement l’engagement effectif du staff, et qui répond aux différentes exigences, ensuite il faut mettre en place un dispositif efficace de suivi et évaluation de la démarche (tableau de bord, reporting, cartographie des risques, revue des processus…), ce qui va nous permettre d’évaluer en permanence la qualité et la pertinence de nos différents livrables.

La satisfaction de nos clients doit se matérialiser par une amélioration de nos chiffres d’affaires et/ou un développement palpable de notre Business (diversification du portefeuille, développement de nos produits et services…) et pas uniquement à la note ou score obtenue au niveau des formulaires d’enquêtes satisfaction client, qui est généralement une note d’appréciation contextuelle qui reste comme un indicateur de satisfaction et fidélisation de nos clients.

La vraie note c’est l’amélioration mesurée de notre Business et la diversification en continue de notre positionnement et de notre portefeuille client, pour aller dans la réflexion, la question qui s’opposer c’est comment garder la relation client efficace le long de la démarche qualité ?

Pour répondre à cette question, il fallait mettre en amont un Business Model adapté et orienté vers des solutions efficaces d’optimisation des souffrances des clients et parties prenantes (prix, qualité, délai, intérêt, compensations, écoute…), et d’améliorer en permanence les gains et les intérêts de nos clients (solutions adaptées, positions, croissance potentielle, optimisation.).

Voila la réponse concrète demandée par nos clients c’est d’optimiser en permanence les « Pain » et d’améliorer en continu les « Gain »

Abdelmajid WAHBI